“친구를 가까이 두고, 적은 더 가까이 두라”는 격언이 있습니다. 바로 아마존과 경쟁하기를 원하는 다른 전자상거래 기업이 채택해야 하는 전략입니다.
전자 상거래의 거대 기업인 Amazon의 지배력을 막기 위해 다른 온라인 소매업체들은 고객이 Amazon에서 구매하는 이유와 방식을 정확히 이해하고 있어야 하며 Amazon 쇼핑의 장점을 자신들의 고객에게도 선사할 수 있어야 이 치열한 경쟁에서 살아남을 수 있는 것입니다.
최근 미국의 경제 전문지 비즈니스 인사이더 (Business Insider)에서는 독점적인 설문 조사를 통해 데이터를 수입, 분석하였습니다.
온라인 쇼핑에서 Amazon의 역할에 대한 통찰력을 얻기 위해 그들은 천 명 이상의 미국 소비자 (주로 디지털 전문가 및 어얼리 어댑터)들을 대상으로 설문조사를 진행했습니다.
1. 아마존은 왜 그렇게 인기가 있을까?
무엇보다 가장 궁금한 질문은 바로 왜 그렇게 많은 사람들이 Amazon에서 구매하는가 하는 점입니다.
조사 대상자의 94%가 지난 1년 동안 Amazon에서 구매했다고 답변했습니다. 그리고 그 사람들의 대다수는 Amazon의 쇼핑경험이 주요 경쟁업체인 월마트, 이베이, 베스트바이 및 타겟보다 더 뛰어나다고 답변했습니다.
이들이 말한 Amazon의 경쟁업체 대비 우수한 쇼핑 경험이란 무엇을 말하는 것일까요? 아래의 그래프는 Amazon에서 구입하는 이유를 답변한 설문조사를 분류한 것입니다. 사람들이 Amazon에서 쇼핑하는 가장 큰 이유는 1) 무료배송 23%, 2) 원하는 상품을 구비 19%, 3) 저렴한 가격 17% 으로 요약할 수 있습니다.
이중 무료배송의 영향이 가장 크다는 것을 알 수 있습니다. Amazon의 2017년 연례 보고서에 따르면 이 회사는 실제로 지난 수년 동안 고객 운송비용을 포함한 전체 무료배송에 217억 달러의 비용을 지출했습니다.
Amazon은 프라임 회원들에게 무료 배송을 지원할 뿐 아니라 프라임 회원이 아니더라도 일정 금액 이상의 구매고객에게는 무료배송을 특전을 제공하고 있습니다. 이러한 Amazon의 사례에서도 알 수 있듯이 무료, 혹은 빠른 배송의 보급은 꾸준히 온라인 쇼핑 경험에 대한 고객의 기대를 높이고 경쟁업체가 유사한 프로그램과 혜택을 제공하도록 강요하는 수단이 되고 있습니다.
2. 아마존에서 쇼핑하는 사람들은 정확히 누구일까?
설문 조사 결과, 세대 구별없이 응답자 중 상당수가 Amazon이 전형적인 쇼핑의 표준으로 인식하고 있음을 알 수 있었습니다.
응답자들의 ⅓ 이상이 Amazon에서 온라인 쇼핑을 시작한다고 답변했습니다. 그리고 다른 곳에서 쇼핑을 시작하는 사람들 중 100%가 지난 1년 동안 Amazon에서 물건을 구입한 적이 있습니다.
대략 Amazon에서 물건을 구매하는 사람들을 다음의 3가지 유형으로 나눌 수 있습니다.
1) 아마존 숭배자: 이 부류의 소비자들은 다른 사이트가 아닌 Amazon에서만 구매를 합니다. 다른 경쟁업체들은 Amazon이 그들의 기본 경험을 어떻게 만들어냈는지 이해할 수 있어야 할 것입니다.
2) 비교 구매자: 이 소비자 부류는 Amazon을 통해 구매를 완료하기 전에 다른 사이트를 조사하며 자신에게 유리한 옵션을 찾아냅니다.
3) 오픈 검색 쇼핑객: 이 소비자들은 Amazon과 별로 상관없는 검색엔진에서 제품 검색을 시작합니다. 소비자들은 그들 나름대로의 검색대상과 더불어 Amazon에서 검색을 시작하지 않는 이유를 가지고 있습니다.
경쟁업체들이 이들을 끌어들이기 위해서는 검색광고를 강화하는 등의 나름의 전략을 마련해야 겠지요.
3. 아마존의 다음 횡보
Amazon은 홀푸드 (Whole Foods)와는 별도의 새로운 식료품 체인을 출시함으로 식료품 업계의 장악을 계획하고 있습니다.
월스트리트 저널에 따르면 수십 개의 매장을 오픈한 것으로 알려졌으며 2019년 LA 오픈 예정이며, 2020년초 개점한 2개 이상의 매장의 임대계약을 체결한 상태입니다.
또한 시애틀과 샌프란시스코, 시카고, 워싱턴 DC, 필라델피아 등 주요 도시의 쇼핑센터에서 매장을 개설하기 위해 협의 중이며 각각 약 12개 위치의 지역 체인을 구입하여 확장하는 방법도 협의 중입니다.
온라인 서점에서 시작한 Amazon이 지구 상의 모든 제품을 판매하는 everything store로 성장하게 된 배경에는 무료배송과 프라임 고객에게만 제공되었던 2일 배송이 큰 역할을 했다고 보입니다.
이제 1일 배송과 더불어 Amazon 마트 개설을 통해 식료품 업계까지 영향력을 넓히고 있는 Amazon. 과연 경쟁업체들은 어떻게 대응해야 할까요?
