맨하탄의 미트패킹 디스트릭트 (Meatpacking District)에 있는 스타벅스의 리저브 로티서리 (Reserve Roastery). 약 650평 3층의 매장에는 일반 매장에서는 보기 힘든 스페셜 커피와 그리고 매장에서 직접 구운 피자와 패스트리를 제공하며, 최상층에는 알콜이 들어간 커피 음료도 제공됩니다.
회색셔츠와 카키 펜츠 유니폼을 입은 바리스타가 특별히 선별된 코스타리카 커피 샘플을 제공하고, 6년 동안 Starbucks의 직원으로 일한 자신이 왜 이 특별한 매장에 지원했는지, 그리고 이 특별한 매장에서 일하기 위해 3개월 간의 교육을 받아야 했다는 사실을 이야기 합니다. 그 사이에 고객은 자신이 주문한 커피를 마시며, 커피의 풍미에 만족함을 표시합니다.
Forbes
Starbucks가 새롭게 런칭한 리저브 로티서리 (Reserve Roastery)에 대해 고객들은 마치 커피 박물관 같다고 표현합니다. 1971년 미국 워싱턴주 시애틀에 설립된 이후 이태리의 정통 커피의 맛을 미국과, 그리고 세계에 전파해오며 급속도로 성장해 온 Starbucks.
하지만 커피체인이 비단 Starbucks만 있는 것은 아닙니다. 저렴하게는 맥도날드의 맥카페 (McCafe)에서부터 상위 제품으로는 네슬레에 인수된 블루보틀 커피 (Blue Bottle Coffee)에 이르기까지 많은 커피 브랜드들이 경쟁을 하고 있죠.
또한 중국에서 역시 Starbucks의 아성에 도전하는 국내 브랜드들이 등장한 가운데, Starbucks가 이 경쟁을 이기기 위해 선택한 전략은 무엇일까요?
1. 우버 잇츠 (Uber Eats)와의 협력
Starbucks는 음식 배송업체인 우버 잇츠와 협력하여 마이애미와 샌프란시스코 등 도시에 위치한 매장에서 배달 서비스를 제공하고 있습니다. 이러한 배달 서비스를 미국 내 8,000개 이상의 매장 중 적어도 1/4에 제공할 계획인 가운데, 이미 중국에서는 알리바바와 협력하여 2,000개 이상의 매장에서 배달 서비스를 제공하고 있습니다.
2. 마이크로소프트 클라우드를 통한 정보공유
직원들이 기본적인 일에서 벗어나 고객에 더 집중할 수 있도록 설겆이나 정리 등을 마감 이후로 미루는 등의 조치를 취함과 동시에 마이크로소프트와 협력하여 음료의 맛을 일관성있게 유지하고 고객들의 선호도를 측정하기 위해 마이크로 소프트 클라우드에 정보를 저장, 공유하는 정책을 펴고 있습니다.
3. 고객 데이터 분석
Starbucks는 데이터 과학에 능동적으로 참여하고 있으며, 더 나은 음료 제공을 위해 소비자 선호도를 연구하고 있습니다. 예를 들어 소비자들의 수요에 부응하여 휴일 동안 한정판 레드컵 프로모션을 발표하고, 현재 미국 내 전체 매장 중 40%에서만 제공하고 있는 콜드브류 제품을 2019년 말까지 전 매장에 제공하는 것을 목표로 하고 있습니다.
이러한 노력이 성과를 거두면서 미국 내 스타벅스의 활성고객 수는 14% 이상이 성장했으며, 2018년 4분기 매출 또한 4% 증가하는 모습을 보여주고 있습니다. 전문가들은 전 세계 매장 수가 3만 여개에 이르럿음에도 불구하고 여전한 성장세를 보이는 것에 놀라고 있습니다.
다른 전문점들과의 경쟁이 치열해지면서 적어도 시장 점유율 역시 성장이 가능해 보입니다. 전문 커피 하우스 시장에서의 다른 전문점들의 점유율이 하락했음에도 불구하고 Starbucks 점유율은 2012년 58.8%에서 2017년 66.7%로 증가했습니다.
전 세계적으로는 Starbucks의 점유율은 39.4%에서 46.1%로 증가했으며, 맥카페는 3.1%로 2위를 기록하고 있습니다. 또한 식음료 부분의 거대기업이자 라이벌인 네슬레 (Nestle)와 협력하여 포장커피를 전 세계의 슈퍼마켓과 레스토랑에 배포하고 있으며, 네슬레의 네스프레소 (Nespresso) 및 돌체 구스토 (Dolce Gusto)에 스타벅스 제품이 출시될 예정입니다.
다양한 시도로 경쟁에 앞서가는 Starbucks. 당분간 Starbucks를 이길 커피 회사가 나오기는 어렵지 않을까요?
