지난 2월 20일 나이키 (Nike) 기업 역사에 길이 남을만한 굴욕적인 사건이 벌어졌습니다. Nike가 후원하고 있던 듀크 대학의 스타 농구선수인 자이언 윌리암슨 (Zion WIlliamson)이 경기 중 부상을 당해 경기를 떠나야 하는 상황이 벌어졌던 것입니다.
경기 시작 채 1분이 지나자마자 윌리암슨이 신고 있던 농구화의 밑창이 떨어지면서 격렬한 경기를 펼치고 있던 윌리암슨의 발이 신발 밑창을 뚫고 나오는 사건이 벌어졌기 때문입니다. 그의 다리는 오른쪽으로 밀렸으며 무릎에 부상을 입은 상태로 경기장을 떠났고 나머지 게임시간에 돌아오지 못했습니다.
▼ 윌리암슨은 미국 대학 최고의 농구 선수 중 한 명으로, NBA 지명도에서도 1위를 차지할 것으로 예상되는 선수입니다. 이러한 이유로 지난 2월 20일에 있었던 UNC (University of North Carolina)와 듀크대 (Duke University)의 경기는 농구팬들이 가장 기대한 경기 중 하나였습니다.
Chicago Tribune
그가 신고 있던 농구화는 PG 2.5 PE 제품으로 나이키에서 제조된 것입니다. 윌리암슨의 부상 이후 신발 밑창이 뜯겨져 나가는 영상은 모든 SNS에 업로드 되며 공유에 공유가 일어나며 많은 사람들의 관심이 증폭되고 있습니다. 일부 농구팬들은 이런 제품을 만든 Nike에 분노하며 직접적으로 항의했던 사람도 생기고 있는 가운데, 대부분의 사람들은 Nike의 대응을 기다리고 있습니다. 문제는 쉽게 떨어져 나가는 이음새 문제를 어떻게 해결할 것인가와 더불어 이미지를 회복할 수 있는가의 문제였죠.
이러한 Nike의 실수를 빌미로 스케쳐스에서는 Nike의 이런 실수를 비웃는 광고가 나오기도 했습니다. 문제는 Nike가 스포츠 제품을 제조, 판매 기업으로 기업 평판 1위를 차지하고 있는 기업이라는데 있습니다. 세계 최고의 회사로서 Nike는 이 문제를 어떻게 해결해야 할까요?
▼ 사실 이것은 매우 고전적인 위기관리 상황입니다. 작년 스타벅스에서도 비슷한 사건이 발생했습니다. 스타벅스 필라델피아 매장에서 두 명의 흑인이 잘못 체포된 것입니다. 실수 였지만 돌이키기엔 너무 늦었었죠.
이 뉴스는 전 세계 미디어에 도배가 되었고 스타벅스에 대한 소비자의 신뢰는 하락했습니다. 당시 스타벅스 CEO였던 하워드 슐츠는 나쁜 사건에 어떻게 대처해야 하는가에 대한 정석을 보여줬습니다. 위기에 대응한다는 것은 법적 진술 뒤에 숨는다거나 미디어와 사람들의 관심에서 벗어나려고 노력하는 것이 아닙니다.
대신 슐츠는 공개적으로 인정하고 사과했으며, 직접 상황을 관리하기 위해 즉시 필라델피아로 날아갔습니다. 그는 문제를 만든 직원을 비난하기보다는 회사의 잘못을 인정했습니다. 그의 이러한 행동은 위기 상황에서의 즉각적인 대처가 얼마나 중요한 것인지 보여주는 사례인 것입니다.
▼ 이번 나이키 사건은 인종과는 아무 관련이 없습니다. 제품 품질이 문제가 됐던 것이지요. 처음부터 제품에 결함이 있었는지, 혹은 누군가 경기 전에 신발을 훼손했는지 여부는 아직 알 수 없습니다.
Nike로서는 믿을 수 없을만큼 굴욕적인 일이지만 이러한 유형의 문제는 이전에도 발행했으며, 앞으로도 발생하지 않으리라는 보장이 없습니다. 스타벅스와 마찬가지로 Nike는 이번 사태에 우려로 응했고 누군가를 비난하기 보다는 행동을 취하기로 했습니다.
먼저 Nike는 공개적으로 윌리암슨의 빠른 회복을 기원하면서 Nike에게 있어서 제품의 품질과 성능이 무엇보다 중요하다는 사실과 더불어 문제의 원인을 확인하기 위해 노력하고 있다는 성명서를 발표했습니다.
▼ 문제를 인정하는 것이 위기 관리의 첫번째 단계입니다. Nike는 추후 상황이 어떻게 일어났는지 세상에 알려야 합니다. 세계는 과연 무슨 일이 일어났던건지, 그리고 그것이 다시 발생하지 않기 위한 해결책이 무엇인지를 요구합니다.
누구에게나 최고 혹은 최악의 상황이 발생합니다. 회사도 마찬가지입니다. Nike와 스타벅스에서도 볼 수 있듯이 이러한 상황에 어떻게 대처하는가가 위대한 기업과 그렇지 않은 회사 구별 기준이 됩니다. 그리고 훌륭한 회사일수록 다음의 단계를 따르게 됩니다.
1. 문제를 신속하게 인정합니다.
2. 문제에 대해 사과합니다. 그리고 상황에 대한 공감을 보여줍니다.
3. 위기 해결에 위한 해결책을 논의합니다.
4. 문제를 있는 그대로 인정하며 왜곡시키지 않습니다.
5. 해결을 위해 빠르게 행동하며, 결과를 대중에게 신속하게 공개합니다.
이것이 바로 작년에 스타벅스가 위기에 대처한 방법이며, 이번에 Nike가 채 하루가 지나기 전에 취한 행동이기도 합니다. 그들은 이런 사건들이 그저 시간이 지나 잊혀지기를 기다리지 않고 적극적으로 행동합니다. 이러한 문제의 심각성은 스타 농구선수들과의 계약을 넘어 자신들의 브랜드의 이미지에 대한 모든 것이기도 하기 때문입니다.
우리가 이런 위기를 겪는다면 어떨까요? 예기치 못한 위기상황에 대한 개인의 대응 역시 이래야 하지 않을까요?
