코스트코 (Costco)는 아마존이 지배하고 있는 유통시장에서 살아남은 얼마 남지 않은 기업 중 하나입니다. 한때 최대의 백화점이었던 메이시즈 (Macys)와 시어스 (Sears), 제이씨페니 (JC Penny) 등 다수의 쇼핑센터들이 문을 닫은 가운데, Costco는 미국 뿐 아니라 전 세계에서 지속적으로 성장하고 있습니다.
그리고 지난 2월 미국 소비자 만족지수 (American Consumer Satisfaction Index)에서 발표한 고객 만족도 설문 조사에서 이 창고형 쇼핑 센터는 Amazon을 제쳤습니다. Amazon은 개별 품목을 효율적이고 편리하게 찾을 수는 있지만, 대부분의 경우 일괄적인 가격 책정과 더불어 Costco가 소유하고 있는 장점은 가지고 있지 않은 것으로 나타나고 있습니다.
그러면 소비자들이 아마존 대신 Costco를 선택한 이유는 무엇일까요?
1. 코스트코 자체 브랜드
Costco는 여러 브랜드의 제품을 판매할 뿐 아니라 커클랜드 (Kirkland) 라는 자체 브랜드를 기획, 생산합니다. Costco의 제품 중 가장 가치있는 브랜드로 1995년 이후 계속되어 왔으며 연간 매출액 1,187억 달러 중 약 25%를 차지합니다.
커클랜드는 다른 여러 브랜드들보다 저렴할 뿐 아니라 양질의 제품으로도 유명합니다. 전문가들은 이 정도의 가격에 이렇게 높은 수준의 신뢰를 쌓은 브랜드를 찾아보기는 쉽지 않다고 분석하고 있습니다. 이렇게 유통업체에서 직접 생산하는 제품은 점차 대중적이 되고 있으며, 중간 유통상을 거치지 않기 때문에 Costco 같은 소매업체에게 더 나은 마진을 제공합니다.
Amazon 역시 다양한 분야에 걸쳐 자체 라벨 제품을 개발하고 있습니다. 현재 Amazon에는 약 140개의 자체 브랜드와 406개의 독점 브랜드가 있습니다. 하지만 커클랜드 (Kirkland)가 가지고 있는 소비자들의 신뢰와 성공적인 역사는 가지고 있지 않습니다. Amazon의 자체 브랜드들은 많은 실수를 했고, 또 일부는 실패했습니다. 전문가들은 아마존이 자체 상표에 대한 전형적인 접근 방식을 취하고 있다고 말합니다. 즉 빠른 실행과 실패, 그리고 이 과정을 반복하는 것입니다. 때로는 이러한 잦은 실패가 소비자들의 신뢰를 얻는데는 어려울 수 있습니다.
2. 관대한 반품 정책
Costco 회원의 가장 큰 특혜 중 하나는 관대한 반품 정책입니다. 회원권을 구입하면 회원들은 만족스럽지 않으면 언제든지 거의 모든 항목을 반환할 수 있습니다.
일부 쇼핑객들은 1월에 크리스마스 트리를 반납하거나, 이미 먹은 스테이크, 빈 와인 병과 같은 극단적인 것들을 가져오기도 합니다. 그럼에도 불구하고 Costco는 거의 모든 상황에서 정책대로 반품을 허용하고 있습니다.
3. 대량 구매
소비자들은 항상 필요한 필수 물품들에 대해서는 일괄적으로 대량 구매를 하는 경향이 있습니다. 이러한 대량 구매에 있어서 Costco는 가장 적합한 장소 중 하나입니다.
전문가들은 세면용품과 휴지 등 기본적인 물품에 대해 Amazon과 Costco 100개의 제품을 비교 분석했습니다. 테스트 결과 Costco는 100개 항목 중에서 79개 항목에서 더 저렴하다는 결과가 나왔습니다. 평균적으로 휴지 같은 가정용 필수품의 경우 Amazon보다 평균 25%가 저렴한 것으로 나타났습니다.
하지만 코스트코는 대량 구매시 비용 절감을 얻을 수 있지만 Amazon은 편의면에 있어서 최고의 점수를 받고 있습니다. 아마존을 통해서 소비자들은 원하는 거의 모든 것을 얻을 뿐 아니라 가장 빠르게 얻을 수 있습니다.
4. 가격의 일관성
Costco는 판매하는 제품에 대해 대량판매로 인해 낮은 마진으로도 운영이 가능하기 때문에 가격의 일관성을 유지할 수 있습니다.
하지만 이렇게 Costco가 낮은 가격을 유지하는 동안, 아마존은 외부 요인에 따라 가격이 변동되기 마련입니다. 홀푸드 (Whole Foods) 매장에서의 최근 가격 인상이 대표적인 예로 나타나고 있습니다.
Costco 회원들은 자신들이 구매하는 제품이 좋은 거래라는 것을 신뢰합니다. 수십 년 동안 그렇게 해왔다는 사실이 Amazon 같은 회사의 공격을 견딜 수 있게 해준 든든한 버팀목이 되어 온 것입니다.
5. 의외의 상품 판매
Costco는 온라인에서 복제하기 어려운 보물 찾기 경험을 제공합니다. Costco를 갈 때마다 소비자들은 기대하지 못했던 의외의 상품을 발견하곤 합니다. 시기에 따라 생각하지 못했던 다양한 상품을 제공함으로 소비자들의 구매욕구를 만족시키고 있습니다.
6. 저렴한 가스
Costco 멤버쉽을 보유한 가장 큰 이점 중 하나는 자동차를 충전할 수 있는 가장 저렴한 특전에 접근할 수 있다는 것입니다. 2017년 설문조사에 따르면 Costco는 월마트 소유의 샘 클럽과 같은 창고 클럽 라이벌 뿐 아니라 미국 내 대다수의 가스 충전소에 비해 가장 저렴하게 제공하는 곳으로 나타났습니다.
이렇게 저렴한 가스는 매출에도 도움이 됩니다. 가스는 반복적인 구매이므로 매장 방문을 유도할 수 있는 효과적인 방법이며, 회원을 영입하고 충성도를 유지하는 좋은 방법 이기도 합니다.
7. 제휴 할인
2000년 이후 Costco는 호텔과 항공편, 크루즈 및 렌트카에 대한 제휴를 제공하고 있습니다. Costco는 회원들에게 항공편과 호텔 숙박을 포함해 각종 여행 패키지를 할인된 가격으로 제공하고 있죠. 또한 이러한 서비스는 관리 비용이 적기 때문에 높은 수익을 창출하는 방법이 되고 있죠.
8. 저렴한 육류 및 간식거리 제공
Costco는 2009년부터 가격이 변하지 않은 것으로 유명한 저렴한 전기구이 통닭을 비롯하여 저렴한 육류, 피자 등의 간식거리를 제공하고 있습니다. 최저 임금의 상승과 더불어 관련 비용이 상승하고 있는데도 불구하고 코스트코는 가격을 그대로 유지하고 있습니다.
다른 업체들이 가격을 4.99달러에서 5.99 달러로 인상시킬 때 그대로 가격을 유지시킴으로써 소비자들은 기꺼이 구매할 수 있고, 이렇게 함으로써 Costco는 오히려 수익을 올릴 수 있는 기회를 얻게 되는 것입니다. 그리고 그것이 Costco가 이제까지 살아남은 방법 이기도 합니다.
9. 무료 샘플
Costco는 한국의 마트와 마찬가지로 무료 샘플을 제공하고 있습니다. 무료로 제공하여 손해를 본다고 생각할 수 있지만 그 뒤에는 확고한 비즈니스 전략이 존재합니다. 무료 샘플을 제공함으로 매장에서의 쇼핑 경험을 더욱 매력적으로 만들고 고객들의 충성도를 높이는 것입니다.
Amazon의 성장에도 불구하고 여전히 승승장구하는 코스트코. 이러한 Costco의 전략을 우리도 활용해야 하는 것 아닐까요?
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