아마존의 설립자 제프 베조스 (Jeff Bezos)와 애플의 공동 설립자 스티브 잡스 (Steve Jobs). 이 두 사람이 IT 산업 역사상 가장 유명한 전설적인 리더라는 것을 부인할 사람은 없을 것 같습니다.
이 두 사람은 혁신에 대해서는 동일한 원칙을 가지고 있습니다. 그리고 그것은 우리가 알고 있는 전통적인 비즈니스 원칙과는 정 반대되는 개념이기도 합니다.
▼ 우리가 가장 자주 듣는 비즈니스 조언은 무엇일까요? 바로 고객의 말에 청종하는 것입니다. 소비자로부터 피드백을 요청하고 그에 따라 사람들이 원하는 제품을 만들고 판매할 수 있습니다.
그러나 베조스와 잡스에 따르면 이러한 원칙에 중요한 예외가 있습니다. 그것은 바로 사람들이 전에 보지 못했던 진정으로 혁명적인 무언가를 만들 때입니다.
탁월한 성과를 내려면 회사와 그 리더는 고객이 할 수 있는 것보다 훨씬 앞서 생각해야 합니다.
▼ 지난 4월 13일 발표한 아마존의 주주서한에서 베조스는 처음에 어느 고객도 스마트 스피커인 에코 (Echo)를 원하지 않았다고 언급했습니다.
시장 조사는 아무 도움이 되지 않습니다. 2013년 고객에게 가서 프링글스 깡통 크기의 주방에 있는 검정색 실린더를 사용하여 대화하고 질문할 수 있는 기기를 구매하겠냐고 물어봤다면 고객은 분명히 “ No, thank you.” 라고 말했을 것이라는 겁니다.
하지만 에코 (Echo)는 엄청난 성공을 거두었고, 아마존은 1억 대가 넘는 기기를 판매했습니다.
▼ Jobs 역시 비슷한 생각을 했습니다. 1983년부터 1987년까지, 그리고 1995년부터 1997년까지 애플의 마케팅 책임자로 일했던 가이 카와사키 (Guy Kawasaki)는 CNBC와의 인터뷰에서 잡스 (Jobs)와 함께 일함으로써 얻은 가장 큰 장점은 바로 고객 자신이 알기 조차 전에 고객이 원하는 바를 파악하는 것이었다고 언급했습니다.
그는 “스티브 잡스와 일하면서 많은 교훈을 얻었지만 스티브 잡스에게서 얻었던 가장 중요한 교훈은 바로 현재의 고객에게 어떻게 혁신을 창조하고 또 그리고 다음 단계로 나아가는 혁신을 만드는 법에 대해서 물을 수 없다는 것입니다.
왜냐하면 현재의 고객은 이미 당신에게 얻은 것에 대해서만 자신들이 원하는 바를 표현할 수 있기 때문입니다.”
▼ 카와사키에 따르면 고객은 이미 자신들이 가지고 있는 것의 더 효율적이고 덜 비싼 버전을 원한다는 것입니다. 만일 애플의 최근 맥북을 소유하고 있는 고객에게 다음에 어떤 제품을 원하냐고 물어본다면 그는 더 빠르고 저렴한 맥북이라고 답할 것입니다.
고객은 자신이 볼 수 없는 것을 묘사할 수는 없기 때문입니다. 그렇기 때문에 고객에게 이미 고객으로부터 얻은 정보를 수정하는 방법을 알려달라고 요청할수는 있지만 고객에게 다음 단계로 가는 방법을 묻지는 못한다는 것입니다.
IT 역사에 큰 획을 남긴 이 두 거장이 비즈니스 리더들에게 주는 조언. 고객이 현재의 제품에 조언해 줄 수는 있지만 기업의 미래 방향을 알려 줄 수는 없다는 사실. 역시 위대한 기업은 고객의 현재를 넘어 미래의 필요를 창출하고 인류의 삶을 더 나은 방향으로 이끄는데 있는 건 아닐까요?
